I början av 2000-talet, när callcenterindustrin i Filippinerna var i sina tidiga stadier, började företag runt om i världen inse värdet av att outsourca affärsprocesser till offshore-företag. Den överväldigande motivationen vid den tiden var de extraordinära kostnadsbesparingar som kunde realiseras genom att outsourca enkla, repetitiva uppgifter till en tredje part.
Det, tillsammans med en ökad effektivitet, förmågan att växa och en ökning av avkastning på investering, fick callcenteroutsourcing industrin i Filippinerna att uppleva explosiv tillväxt under de kommande två decennierna.
“Idag har dock fokus förändrats. Även om dessa faktorer fortfarande är viktiga för små och medelstora företag runt om i världen, är den verkliga stjärnan i BPO-branschen nu kundupplevelse (CX),” säger Ralf Ellspermann, VD för PITON-Global, ett prisbelönt callcenter i Filippinerna.
Callcenter outsourcing i Filippinerna har utvecklats från en administrativ supportmekanism till att nu vara en strategisk affärspartner med ett uppdrag att inte bara öka effektiviteten och förbättra avkastning på investering utan också att förbättra befintliga servicenivåer. Kontaktcenter i Filippinerna har blivit en viktig avskiljare för företag som vill sticka ut från sina konkurrenter och leverera en exceptionell CX.
För att förstå vikten av detta och hur CX har kommit att vara en sådan verksamhetskritisk funktion för företag är det användbart att överväga själva termen. Kundupplevelsen inkluderar alla möten en kund har med ett företag, oavsett om det är online via en webbplats, sociala medier, e-postkampanjer eller via ett callcenter. CX omfattar hela kundresan, från medvetenhet om en produkt till kundens interaktion med försäljning och service, till användning av produkten eller tjänsten och löpande stöd.
”På dagens hyperkonkurrenskraftiga globala marknad är urskiljning nyckeln. Och ett av de bästa sätten för ett företag att skilja sig från konkurrensen är genom att leverera extraordinär CX. Uppriktigt sagt har konsumenterna kommit att förvänta sig detta på grund av den standard som fastställts av företag som Amazon, som berömt betonar kundupplevelsen först och främst,” säger Ellspermann.
Callcenter outsourcing till Filippinerna är nyckeln till CX-strategin. Callcenters har utvecklats under de senaste två decennierna, utöver att bara tillhandahålla vänlig kundservice och korta väntetider. De har blivit kritiska partners till multinationella företag, som ansvarar för att driva kundnöjdhet och stärka bevarandet. Detta är nyckeln i en tid då varumärkeslojalitet i bästa fall kan vara flyktig.
Idag är branschledande callcenters i Filippinerna så mycket mer än bara kommunikationskanaler mellan företag och deras kunder; De fungerar nu som förändringsagenter, och de inser att tillhandahållande av CX i världsklass är avgörande för deras organisations framgång.
Detta åtagande till CX sätter ett callcenter i Filippinerna i en fördelaktig position för att hjälpa dess kunder sticka ut från mängden. I två decennier har dessa centra haft fingret på pulsen av behoven hos ledande multinationella företag och har utvecklat sin verksamhet till den grad att de är det ledande landet i världen för callcenterverksamhet idag.
Med en mycket kompetent, engelsk-skicklig arbetskraft och teknik och infrastruktur i världsklass är dessa premiumleverantörer nu epicentrum för förstklassig CX-verksamhet för företag runt om i världen. Det är därför ingen överraskning att Amazon, självbeskrivet som ”Jordens mest kundcentrerade företag”, lanserade en intern verksamhet i Filippinerna 2018, dedikerad till att tillhandahålla kundupplevelselösningar i världsklass till sina globala kunder.
När det gäller kritiska affärsprocesser har CX tagit centrum och är av största vikt på dagens globala marknad. Callcenter outsourcing till Filippinerna är liktydigt med att samarbeta med experter i världsklass för att driva överlägsen kundupplevelse.
”Företag som vill konkurrera och ligga steget före sin konkurrens har insett värdet som ett premium callcenter i Filippinerna tillför sin CX-strategi och har valt att outsourca sin callcenterverksamhet till dessa experter”, avslutar Ellspermann.